1/ INFORMAČNÍ POVINNOST PRODÁVAJÍCÍHO
Obecná informační povinnost
Dle § 14 odst. (1) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele (dále jen „ZOS“), „prodávající informuje spotřebitele jasným, srozumitelným a snadno dostupným způsobem o subjektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů, který je pro daný typ nabízeného, prodávaného, poskytovaného nebo zprostředkovaného výrobku nebo služby věcně příslušný. Informace musí zahrnovat též internetovou adresu tohoto subjektu. Jestliže prodávající provozuje internetové stránky, uvede tyto informace i na těchto internetových stránkách. Pokud smlouva uzavřená mezi prodávajícím a spotřebitelem odkazuje na obchodní podmínky, uvede informace podle věty první a druhé rovněž v těchto obchodních podmínkách“.
Prodávající, za předpokladu, že naplní dikci zákona, může způsob poskytování informací přizpůsobit charakteristikám svého podnikání. Jednou z forem, jak tuto zákonnou informační povinnost naplnit, mohou být i tzv. reklamační řády vydávané podnikatelem. S výjimkou oblasti telekomunikací, služeb finančního trhu a energetiky (podrobné vymezení v § 20e ZOS) je subjektem mimosoudního řešení sporů Česká obchodní inspekce.
Prodávající může použít např. tuto nebo podobnou formulaci:
„V případě, že dojde mezi námi a spotřebitelem ke vzniku spotřebitelského sporu z kupní smlouvy nebo ze smlouvy o poskytování služeb, který se nepodaří vyřešit vzájemnou dohodou, může spotřebitel podat návrh na mimosoudní řešení takového sporu určenému subjektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů, kterým je
Česká obchodní inspekce
Ústřední inspektorát – oddělení ADR
Gorazdova 1969/24
120 00 Praha 2
Email: adr@coi.gov.cz Web: adr.coi.gov.cz
Pokud prodávající provozuje internetové stránky, je třeba informaci o subjektu mimosoudního řešení sporů zveřejnit také na těchto stránkách. Stejně tak, využívá-li prodávající standardizované obchodní podmínky, je povinen informaci o mimosoudním řešení spotřebitelských sporů uvést také zde.
Informační povinnost při vzniku sporu
Podle § 14 odst. (2) ZOS „v případě sporu mezi spotřebitelem a prodávajícím, který se nepodařilo mezi stranami urovnat přímo, poskytne prodávající spotřebiteli informace uvedené v odstavci 1 v listinné podobě nebo na jiném trvalém nosiči dat.“
Trvalým nosičem dat je jakýkoli nástroj, který umožňuje spotřebiteli nebo obchodníkovi ukládat informace určené jemu osobně, a to způsobem vhodným pro jejich budoucí použití, po dobu přiměřenou jejich účelu, a který umožňuje reprodukci uložených informací v nezměněném stavu. V praxi se bude jednat především o elektronickou poštu.
2/ ZVLÁŠTNÍ POVINNOSTI INTERNETOVÝCH OBCHODŮ
Další specifické povinnosti ukládá internetovým obchodníkům Nařízení Evropského parlamentu a Rady (EU) č. 524/2013 o řešení spotřebitelských sporů on-line.
Podle článku 14 odst. 1 tohoto nařízení „obchodníci usazení v Unii, kteří uzavírají kupní smlouvy či smlouvy o poskytování služeb on-line, a internetová tržiště usazená v Unii uvedou na svých internetových stránkách elektronický odkaz na platformu pro řešení sporů on-line. Tento odkaz musí být pro spotřebitele snadno dostupný. Obchodníci usazení v Unii, kteří uzavírají kupní smlouvy nebo smlouvy o poskytování služeb on-line, uvedou rovněž svoji e-mailovou adresu.“
Platforma pro řešení sporů online bude Evropskou komisí spuštěna k 15. únoru 2016 na internetové adrese http://ec.europa.eu/consumers/odr/
Dále, podle článku 14 odst. 2 nařízení „obchodníci usazení v Unii, kteří uzavírají kupní smlouvy či smlouvy o poskytování služeb on-line, kteří se zavázali nebo jsou při řešení sporů se spotřebiteli povinni využívat jednoho nebo více subjektů alternativního řešení sporů, informují spotřebitele o existenci platformy pro řešení sporů on-line a možnosti jejího využití při řešení jejich sporů. Uvedou elektronický odkaz na platformu pro řešení sporů on-line na svých internetových stránkách a, pokud je nabídka učiněna e-mailem, v uvedeném e-mailu. Tyto informace se případně uvedou také ve všeobecných obchodních podmínkách týkajících se kupních smluv nebo smluv o poskytování služeb uzavíraných on-line.“
Vzhledem k tomu, že užívání systému mimosoudního řešení spotřebitelských sporů je povinné pro všechny prodávající, kteří svou podnikatelskou činnost vykonávají na území České republiky, bude se tato povinnost týkat prakticky všech českých internetových obchodů.
Opět platí, že prodávající, za předpokladu, že naplní dikci nařízení EU, může způsob poskytování informací přizpůsobit charakteristikám svého podnikání. Využít může např. tuto nebo podobnou informaci umístěnou na své internetové stránce a v obchodních podmínkách:
„V případě, že dojde mezi námi a spotřebitelem ke vzniku spotřebitelského sporu z kupní smlouvy nebo ze smlouvy o poskytování služeb, který se nepodaří vyřešit vzájemnou dohodou, může spotřebitel podat návrh na mimosoudní řešení takového sporu určenému subjektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů, kterým je
Česká obchodní inspekce
Ústřední inspektorát – oddělení ADR
Gorazdova 1969/24
120 00 Praha 2
Email: adr@coi.gov.cz Web: adr.coi.gov.cz
Spotřebitel může využít rovněž platformu pro řešení sporů online, Která je zřízena Evropskou komisí na adrese http://ec.europa.eu/consumers/odr/.“
Zvláštní pozornost by této povinnosti měly věnovat internetové obchody, které svou podnikatelskou činnost vykonávají také v jiných členských státech Evropské unie, neboť mohou být vázáni právními předpisy o mimosoudním řešení sporů těchto států. Tomu by měla být přizpůsobena také informace zveřejněná na jejich internetových stránkách.
3/ KOMPETENCE ČESKÉ OBCHODNÍ INSPEKCE
Vedle své role subjektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů Česká obchodní inspekce vykonává v této oblasti také dozor nad dodržováním některých povinností prodávajícími.
Jak bylo uvedeno výše, prodávající, za předpokladu, že naplní dikci příslušného právního předpisu, může způsob poskytování informací přizpůsobit charakteristikám svého podnikání. Zda prodávající těmto požadavkům dostál, bude inspektory České obchodní inspekce posuzováno vždy jednotlivě s přihlédnutím k charakteristikám konkrétního případu.
Vedle informační povinnosti podle § 14 ZOS má prodávající také povinnost úzce spolupracovat a poskytnout České obchodní inspekci nebo pověřenému subjektu součinnost potřebnou k efektivnímu průběhu mimosoudního řešení spotřebitelského sporu, mimo jiné vyjádřit se do 15 pracovních dnů k návrhu na mimosoudní řešení spotřebitelského sporu, o kterém byl Českou obchodní inspekcí vyrozuměn.
Porušení těchto povinností podnikatele může být klasifikováno jako správní delikt, za který může být Českou obchodní inspekcí uložena pokuta do výše 1 000 000 Kč.
1️⃣ Nepřevzetí zásilky
Nepřevzetí objednaného zboží ze strany kupujícího není považováno za odstoupení od kupní smlouvy ve smyslu § 1829 občanského zákoníku.
Kupující je povinen objednané zboží převzít.
V případě, že kupující bezdůvodně nepřevezme zásilku, vzniká prodávajícímu právo na náhradu účelně vynaložených nákladů, které mu v souvislosti s touto objednávkou vznikly.
2️⃣ Náhrada nákladů
Prodávající je oprávněn požadovat po kupujícím úhradu skutečně vzniklých nákladů, zejména:
nákladů na dopravu k zákazníkovi a zpět,
nákladů na balení,
administrativních nákladů spojených se zpracováním objednávky.
Tyto náklady odpovídají reálným nákladům prodávajícího a nejsou smluvní pokutou.
3️⃣ Paušální náhrada nákladů
Prodávající je oprávněn požadovat paušální náhradu nákladů ve výši
199 Kč za nepřevzetí zásilky, která odpovídá průměrným nákladům na dopravu, balení a administrativní zpracování objednávky.
4️⃣ Omezení budoucích objednávek
V případě, že kupující nepřevezme objednané zboží, vyhrazuje si prodávající právo:
omezit nebo odmítnout další objednávky tohoto kupujícího,
umožnit další objednávky pouze s platbou předem,
zrušit další objednávky před jejich odesláním.
Toto opatření slouží k ochraně prodávajícího před opakovanými nevyzvednutými zásilkami a zvýšenými logistickými náklady.
5️⃣ Závěrečné ustanovení
Tato ustanovení jsou v souladu s občanským zákoníkem a běžnou praxí v oblasti elektronického obchodování.
Poškození zásilky při přepravě – postup zákazníka
1️⃣ Kontrola zásilky při převzetí
Kupující je povinen zkontrolovat stav zásilky bezprostředně při jejím převzetí od dopravce.
V případě zjevného poškození obalu nebo zásilky je kupující povinen:
zásilku nepřebírat, nebo
převzít zásilku s výhradou a sepsat s dopravcem zápis o škodě.
2️⃣ Oznámení poškození po převzetí
Pokud kupující zjistí poškození zásilky až po jejím převzetí (tzv. skryté poškození), je povinen:
neprodleně, nejpozději do 24 hodin od převzetí, nahlásit poškození přímo dopravci,
současně informovat prodávajícího e-mailem.
Kupující je povinen uchovat obal zásilky a umožnit zdokumentování poškození dle požadavků dopravce.
3️⃣ Reklamace přepravy
Reklamace poškození vzniklého při přepravě je řešena v souladu s přepravními podmínkami dopravce.
Pokud kupující:
nepřevezme zásilku s výhradou,
neohlásí poškození ve lhůtě stanovené dopravcem,
nebo neumožní řádnou dokumentaci poškození,
může být reklamace dopravcem zamítnuta.
4️⃣ Odpovědnost prodávajícího
V případě, že poškození zásilky nebylo nahlášeno v souladu s výše uvedeným postupem, nenese prodávající odpovědnost za škodu vzniklou při přepravě.
Po převzetí zásilky bez výhrad přechází odpovědnost za zásilku na kupujícího.
5️⃣ Doporučení kupujícím
Prodávající důrazně doporučuje kupujícím:
zkontrolovat zásilku ihned při převzetí,
v případě pochybností zásilku nepřebírat,
nebo vždy požadovat zápis o škodě u dopravce.
Tento postup výrazně urychluje a usnadňuje vyřízení případné reklamace.